В Украине начали централизацию колл-центров и систем обработки обращений граждан в органах власти.
Об этом в своем Facebook-аккаунте написал Министр Кабинета Министров Дмитрий Дубилет.
Я уже не раз писал, что один из способов повышения эффективности - это централизация процессов. Это приводит к повышению качества работы и сокращения госаппарата. Я удивился, когда обнаружил, что в Кабмине работает более 50 различных колл-центров. Почти каждый колл-центр - это куча лишнего дорогостоящего оборудования, а также операторов и их начальников, - написал он.
Как отметил Дубилет, стартует пилотный проект, который заберет на себя коммуникации министерства социальной политики, Офиса Президента и таможни. Затем в течение года заберут в единый центр и все остальное.
Мы меняем систему мотивации операторов так, чтобы они помогали гражданам сразу на своем уровне, а не просто передавали запросы дальше. Вскоре мы запустим поддержку не только по телефону или по почте, но и через мессенжеры. Не потому что это модно, а потому что так падает стоимость обработки одного обращения, а качество растет, отметил министр.
Также для операторов колл-центров будут создавать удаленные рабочие места, чтобы они могли работать из регионов, а не только из Киева. Так, по сравнению Дубилета, недавно повысили "уровень" правительственного колл-центра в два раза. Это смогли сделать за счет правильного штатного расписания, без увеличения количества операторов.
В общем, этот список можно продолжать долго. Работа операционных центров - это целая наука. Выходцы из бизнеса знают ее хорошо. Теперь будем использовать этот опыт и для государственных структур, - подытожил он.